IA y atención humana optimizan la experiencia del viajero en hoteles y agencias

La industria hotelera y de viajes está experimentando una transformación impulsada por la inteligencia artificial (IA) generativa, que, lejos de reemplazar a las personas, potencia su labor, optimizando la atención al cliente y elevando la experiencia del viajero. 

Según la Cámara Nacional de Turismo del Perú (Canatur), el 73% de los turistas, tanto nacionales como internacionales, considera la rapidez en la atención como un factor crucial al elegir un alojamiento o agencia de viajes. Este dato subraya la necesidad de ajustar los servicios a las expectativas de los clientes, en un mercado que se vuelve cada vez más competitivo.

En este sentido, Smile.CX, plataforma diseñada para optimizar la Customer Experience (CX), y  su solución Smile.CX GAIA, se posiciona como una herramienta esencial para optimizar la atención y aumentar la satisfacción de los usuarios, al mismo tiempo que reduce el estrés y la carga de trabajo de los operadores.

"Los viajeros de hoy exigen respuestas rápidas y personalizadas, especialmente durante los picos de demanda, como en temporadas altas y fines de semana. Con nuestro asistente virtual Smile.CX GAIA, disponible 24/7, automatizamos la gestión de solicitudes a través de múltiples canales como teléfono, WhatsApp, correo electrónico y SMS, asegurando una atención continua y eficiente", afirmó Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del Grupo Covisian. 

Entre sus principales beneficios se destacan la reducción del tiempo de espera, el aumento de la eficiencia operativa y la mejora en la experiencia del cliente. Al recopilar y transferir la información relevante a los departamentos correspondientes, permite una atención oportuna y personalizada sin que los agentes se vean sobrepasados por la carga de trabajo.

Además de ser fácil de integrar con los sistemas existentes de cada empresa, se adapta de manera escalable, permitiendo a los operadores del sector turismo ofrecer una atención personalizada sin perder la conexión humana. Su capacidad de integración con CRM (Customer Relationship Management) y otros sistemas de gestión facilita la personalización de las respuestas y el seguimiento de cada cliente de manera eficiente.

“Esta herramienta no solo ha transformado la manera en que los hoteles y agencias gestionan las consultas, sino que también ha permitido a los agentes centrarse en lo que realmente importa: brindar un servicio excepcional y crear experiencias inolvidables para los viajeros. La IA está aquí para complementar el esfuerzo humano, no para reemplazarlo”, señaló Sattolo 

Un futuro prometedor para el turismo en Perú

De acuerdo con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), el mercado turístico peruano sigue en crecimiento, con una recuperación esperada en la cifra de turistas internacionales de un 12% este 2025, En este panorama, la implementación de tecnologías como la IA generativa no solo mejora la CX del viajero, sino que también fortalece la competitividad del sector hotelero y de agencias de viajes, alineándose con las nuevas demandas del consumidor.

Con un futuro prometedor para el turismo en Perú, la adopción de soluciones innovadoras se presenta como un factor esencial para seguir creciendo y consolidando una oferta competitiva que responda a las nuevas exigencias del mercado.