Equilibrar la IA y la inteligencia humana redefinirá la atención al cliente

Hace tiempo que, como usuarios, experimentamos interacciones en las que no necesariamente tiene que haber un humano al otro lado. Esta práctica se ha vuelto mucho más común en los últimos meses, y se ha visto acelerada por el desarrollo de los modelos de procesamiento de lenguaje natural (NPL) que sustentan los nuevos modelos de Inteligencia Artificial Generativa.

El dilema aparece con fuerza si, en lugar de analizar este fenómeno como usuarios, lo comenzamos a tratar de comprender como compañía: ¿adoptar interacciones guiadas por la tecnología, sacrificando el toque humano en favor de la eficiencia, o encontrar un equilibrio perfecto?

Es innegable que la IA permite automatizar tareas repetitivas, proporcionar respuestas ágiles y precisas y analizar ingentes cantidades de información, resultando esto en una mejora de los indicadores de eficiencia en poco tiempo. Sin embargo, la búsqueda de la eficiencia, no tiene por qué estar reñida con ofrecer una experiencia de cliente personalizada y efectiva, es decir, encontrar el equilibrio perfecto. Y para ello, el toque humano es esencial.

Frente a ello, hemos desarrollado un nuevo enfoque dispuesto a revolucionar la customer experience a través de Smile.CX Pro, nuestra propia plataforma de software y pionera en el mercado, donde la experiencia y empatía humanas se unen con la IA Generativa en un modelo innovador de atención al cliente.

En contraste a los bots que sustituyen a los operadores, esta innovadora herramienta pone a los humanos en el centro de la operación. El primer contacto que tiene el cliente, será siempre con el agente humano, quien estudia y analiza la situación. La potencia de la IA entra en juego en ese mismo momento, gestionando tareas de asistencia al agente como, por ejemplo, recopilación de datos, análisis del sentimiento y propuestas de next best practices.

De esta manera, la productividad del agente se eleva, restándole tiempo de tareas repetitivas y de bajo valor, para que pueda concentrarse en ofrecer una experiencia excelente al cliente. 

Con este revolucionario enfoque, Covisian ha dado una vuelta completa a sus 46 sedes de contact center repartidas entre 8 países, transformándolos en AI Operations Center. Y esta segunda mitad de año seguiremos expandiendo nuestra tecnología, adquiriendo cuatro empresas en Estados Unidos, lo que aumentará nuestra cartera de clientes de 30 a 40 por adquisición. Ya en 2023, conseguimos una facturación global de 400 millones de euros, con un EBITDA de casi 48 millones. Estas adquisiciones nos llevan a proyectar cerrar este año con 450 millones en facturación y un EBITDA de 55 millones.

Es importante destacar que la optimización del customer experience no se trata simplemente de adoptar la última tecnología, sino de utilizarla de manera estratégica para potenciar las interacciones humanas. Las empresas que consigan este equilibrio ofrecerán una experiencia de cliente excepcional que irá más allá de las expectativas, generando relaciones de lealtad con los clientes a largo plazo.

Sobre Grupo Covisian

Grupo Covisian, una empresa multinacional con más de 23.000 empleados, se centra en facilitar la vida de las personas a través de servicios avanzados de Customer eXperience. La empresa, que gestiona más de 1 millón de interacciones diarias con clientes, presta servicio a más de 250 empresas en todo el mundo desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países. Los tres pilares sobre los que se asienta el Grupo Covisian son Tech (proporcionar soluciones únicas y líderes en el mercado), People (construir un mundo más sencillo) y Smiles (esforzarse por lograr la satisfacción de sus empleados, clientes y consumidores).

Grupo Covisian, una empresa multinacional con más de 23.000 empleados, se centra en facilitar la vida de las personas a través de servicios avanzados de Customer eXperience. La empresa, que gestiona más de 1 millón de interacciones diarias con clientes, presta servicio a más de 250 empresas en todo el mundo desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países. Los tres pilares sobre los que se asienta el Grupo Covisian son Tech (proporcionar soluciones únicas y líderes en el mercado), People (construir un mundo más sencillo) y Smiles (esforzarse por lograr la satisfacción de sus empleados, clientes y consumidores).