Tres razones por las que la inteligencia artificial está mejorando la experiencia del cliente en concesionarios

Los concesionarios de vehículos viven una transformación en la forma en que atienden a sus clientes, quienes exigen cada vez más una atención inmediata y adaptada a sus necesidades. La demanda de agilidad en la programación de citas, consultas sobre servicios y resolución de dudas técnicas ha aumentado, pero muchas veces los agentes no logran cubrir toda la carga operativa por la ausencia de automatización, lo que se traduce en pérdida de oportunidades comerciales y una experiencia poco satisfactoria.

De acuerdo con datos de la Asociación Automotriz del Perú (AAP), el inicio del 2025 fue prometedor: en enero, las ventas de autos nuevos crecieron un 17.5%, alcanzando las 16,629 unidades. Este incremento refleja un mercado en expansión que también implica un volumen mayor de interacciones con los clientes, lo que hace urgente la adopción de soluciones tecnológicas que mejoren la calidad de atención y eviten fricciones en el proceso.

En este escenario, la inteligencia artificial (IA) se posiciona como una herramienta estratégica para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la operación interna. Smile.CX, una plataforma centrada en la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience), permite agilizar los tiempos de atención, aumentar la productividad de los equipos de servicio y elevar la satisfacción de los usuarios, sin reemplazar el valor del trato humano.

“Uno de los principales desafíos de los Business Development Centers (BDC) en automoción es la alta demanda de llamadas en horarios pico. El 30% de las solicitudes se realizan fuera del horario laboral, dejando a muchos clientes sin asistencia”, explica Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer en  Covisian. Con nuestra herramienta, los concesionarios han logrado reducir en un 40% el tiempo de seguimiento de llamadas, manteniendo el enfoque human first y permitiendo que la tecnología potencie su labor en lugar de sustituirla”, añade 

En un entorno donde la inmediatez y la personalización son factores críticos, el uso de tecnologías avanzadas se convierte en una necesidad para brindar una experiencia de cliente de alto nivel. Desde esta perspectiva, se identifican tres aspectos clave para optimizar la atención en los concesionarios mediante la IA:

1. Saturación por exceso de llamadas.

Una gestión deficiente de las comunicaciones entrantes puede generar frustración tanto en el cliente como en el equipo. Smile.CX ayuda a organizar eficazmente las solicitudes, respondiendo de forma automática a las preguntas más frecuentes y reduciendo la sobrecarga de trabajo. Aun así, el primer contacto se mantiene a cargo de un agente humano, lo que permite conservar un trato cercano y empático. El sistema también permite al cliente retomar la conversación con un operador cuando lo desee, logrando un balance óptimo entre automatización y calidez.

2. Baja capacidad de respuesta en tiempo real

La falta de atención inmediata genera desconfianza en la marca. Por eso, es fundamental implementar sistemas que aseguren disponibilidad continua. Gracias a la inteligencia artificial, se pueden gestionar múltiples consultas al instante, garantizando que ningún cliente se quede sin respuesta. En situaciones más complejas, los agentes siguen siendo la pieza clave para mantener una atención de calidad.

3. Atención genérica y no personalizada

Muchos clientes valoran que se tenga en cuenta su historial y preferencias, pero la desconexión entre plataformas impide una atención personalizada. La centralización de los datos permite ofrecer experiencias más adaptadas, lo que incrementa la fidelización y mejora la percepción de marca. Aquí, la tecnología funciona como una extensión de los agentes, quienes lideran el proceso con un enfoque estratégico y humano.

“Con nuestra solución hemos optimizado la gestión de concesionarios, eliminando tiempos de espera y garantizando una experiencia fluida para los clientes”, destaca Sattolo.
 

Gracias a su capacidad de escalar e implementarse rápidamente, plataformas como Smile.CX se están consolidando como aliados fundamentales para los concesionarios que desean evolucionar hacia una atención al cliente más ágil, eficiente y en línea con las expectativas del consumidor moderno, sin renunciar al equilibrio entre tecnología y empatía.

Sobre Covisian
Covisian es una multinacional tecnológica con más de 27.000 colaboradores en todo el mundo, dedicada a simplificar la vida de las personas mediante soluciones avanzadas de experiencia del cliente. La compañía gestiona más de un millón de interacciones diarias y presta servicios a más de 4 500 empresas globales desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.